Centrica ogłosiła plan redukcji 1300 stanowisk w centrach obsługi klienta British Gas w ciągu dwóch lat. Szef firmy, Chris O’Shea, argumentuje, że decyzja wynika głównie ze zmiany preferencji klientów, którzy coraz częściej wybierają kanały cyfrowe. Związki zawodowe wskazują jednak na rosnące zastępowanie ludzi przez narzędzia sztucznej inteligencji.

Skala planowanych cięć w centrach obsługi

Centrica zamierza zmniejszyć zespoły obsługi klienta o 14 procent w lokalizacjach w Glasgow, Edynburgu, Cardiff, Leicester, Stockport i Leeds. Proces ma trwać dwa lata i łączyć niewypełnianie wakatów po odejściach z bezpośrednimi zwolnieniami grupowymi. 1300 miejsc pracy zostanie zlikwidowanych na skutek tego programu.

Redukcje obejmują zarówno wcześniejsze potwierdzenie likwidacji 500 etatów, jak i dodatkowe 800 stanowisk związanych z wdrożeniem narzędzi AI. Firma podkreśla, że część zadań przejmą systemy cyfrowe, ale nie podaje dokładnych liczb dotyczących automatycznie obsługiwanych zgłoszeń. Decyzja zapada w momencie, gdy liczba klientów British Gas spada od kilku lat.

Argumenty szefa firmy o zachowaniach klientów

Chris O’Shea stwierdził, że ponad 90 procent klientów w pierwszej kolejności korzysta z kanałów cyfrowych, a liczba połączeń telefonicznych zmniejszyła się o 20 procent. Według niego redukcje nie wynikają bezpośrednio z wdrożenia AI, lecz odzwierciedlają rzeczywistą zmianę preferencji odbiorców. Zmiana zachowań klientów ma być głównym powodem decyzji.

Szef zapowiedział jednocześnie wzrost zatrudnienia w obszarach związanych z interfejsami cyfrowymi. Firma chce dostosować strukturę zatrudnienia do mniejszej liczby rozmów na żywo i większego ruchu w aplikacjach oraz na czatach. Taka strategia ma pozwolić na utrzymanie rentowności mimo mniejszej bazy klientów.

Reakcje związków zawodowych i obawy pracowników

Związki zawodowe od początku ostrzegały, że inwestycje w sztuczną inteligencję doprowadzą do przekazywania setek zadań chatbotom i realnej utraty miejsc pracy. Ich zdaniem twierdzenie o preferencjach klientów maskuje rzeczywisty cel obniżenia kosztów osobowych. Przekazywanie zadań chatbotom staje się coraz bardziej widoczne w planach firmy.

Pracownicy obawiają się, że część ról zostanie po prostu zlikwidowana bez realnej alternatywy w innych działach. Proces ma obejmować zarówno dobrowolne odejścia, jak i przymusowe zwolnienia, co zwiększa napięcie w zespołach rozproszonych po sześciu miastach.

Kontekst finansowy i rentowność detaliczna

W pierwszym półroczu zyski działu detalicznego Centrica wzrosły do 346 milionów funtów z 338 milionów rok wcześniej. Firma osiągnęła ten wynik mimo spadku liczby klientów British Gas do 7,45 miliona. Wzrost marż na taryfach pozwolił na poprawę wyniku bez konieczności pozyskiwania nowych odbiorców.

Jednocześnie firma musi wypłacić do 112 milionów funtów odszkodowań za nielegalny montaż liczników przedpłatowych. Podobne cięcia etatów obserwuje się w innych dużych firmach technologicznych i energetycznych wdrażających automatyzację.

Wpływ na lokalne rynki pracy w Wielkiej Brytanii

Redukcje dotkną przede wszystkim miasta z dużymi centrami obsługi, gdzie British Gas jest istotnym pracodawcą. Dwuletni horyzont czasowy ma złagodzić skutki społeczne, ale nie eliminuje ryzyka wzrostu bezrobocia w regionach. Redukcja o 14 procent zespołów lokalnych może wpłynąć na całą gospodarkę usługową w tych miejscowościach.

Eksperci rynku pracy zwracają uwagę, że podobne procesy zachodzą w sektorze bankowym i telekomunikacyjnym, co może stworzyć szerszy problem strukturalny dla pracowników o średnich kwalifikacjach.

Perspektywy rozwoju kompetencji cyfrowych

Centrica zapowiada tworzenie nowych ról związanych z obsługą platform cyfrowych i zarządzaniem narzędziami AI. Przejście od rozmów telefonicznych do czatów i aplikacji wymaga od pracowników innych umiejętności. Wzrost liczby ról cyfrowych ma według zarządu zrównoważyć część utraconych stanowisk.

Jednak nie jest jasne, czy nowi pracownicy będą rekrutowani lokalnie, czy firma zdecyduje się na zlecanie części zadań podmiotom zewnętrznym. Podobne pytania o automatyzację pojawiają się w kontekście brytyjskiego rynku usług profesjonalnych.

Źródła:

The Guardian, TechCrunch, The Verge, Ars Technica, Wired